Dizem que, durante a Segunda Guerra, os britânicos chegaram a condecorar um pombo com uma medalha militar. Ele havia cruzado 400 km sob bombardeio, levou um bilhete enrolado na perna e evitou que um batalhão inteiro fosse dizimado por fogo amigo.
O animal virou herói. Recebeu cerimônia, foto, nome em praça e tudo. Mas ninguém parece ter perguntado: por que, em pleno século XX, ainda se dependia de um pombo para salvar pessoas?
Quando o meio falha, a eficiência vira milagre. E o milagre, por mais que emocione, é um fracasso da estrutura.
É mais ou menos isso que acontece quando você precisa de um suporte técnico e ele finalmente resolve o seu problema depois de três dias, sete atendentes e dois pedidos de desculpas.
A gente agradece. Fica aliviado. Pode até elogiar o atendente. Mas lá no fundo, a pergunta lateja: era pra ser tão difícil assim?
A frieza do "isso não é com a gente"
Muitos que usam hospedagens baratas já ouviram essa frase. O site sai do ar, o plugin dá pau, o banco trava e a resposta chega:
- “Olha, o servidor está normal.”
- “Esse tipo de suporte não está incluso no seu plano.”
- “Talvez o problema esteja no seu código.”
Você sente que está numa repartição dos anos 1950. Alguém carimba a sua angústia com protocolo e te devolve o caos.
Contudo, quem lida com isso não quer milagre. Quer clareza. Agilidade. Um norte. Quer que, se o erro for dele, alguém diga o quê, onde, por quê e, se possível, resolva. Parece simples. Mas não é o que o mercado entrega.
Suporte técnico: entre a fantasia e a trincheira
É fácil vender “suporte 24h”. Difícil é manter alguém acordado às 3h da manhã, qualificado, com autonomia para ajudar, num tempo enxuto, sem repassar o problema para outro dia. O que se tem, na maioria das vezes, é só o letreiro.
É fácil prometer “resolvemos tudo”. Difícil é manter uma equipe que saiba de WordPress, banco de dados, DNS, cron job e ainda esteja disponível em menos de uma hora, todos os dias, em todos os planos.
Muita empresa oferece o pombo condecorado. Poucas pensam na estrutura que evita a guerra.
Por isso a Infinite fez escolhas
A gente entendeu que o cliente não quer perfeição: quer eficiência honesta, um suporte que não desaparece e que não fale difícil só para sair pela tangente.
Então, escolhemos um caminho direto:
Nosso horário é das 8h à meia-noite nos dias úteis e das 9h às 18h nos finais de semana e feriados.
Por quê? Porque noite adentro o suporte fica ocioso e manter equipe ativa encarece planos que, para a maioria, já estão funcionando bem. Preferimos investir em engenharia, monitoramento e velocidade de resposta.E, mesmo assim, tendo como métrica o último mês, 83,8% dos nossos atendimentos começaram em menos de 30 minutos.
Se não resolvemos logo de início, escalamos. E quando escalamos, você fala direto com o profissional sênior. Nada de “repassarei para o responsável e retorno”. Não tem muro. Tem gente!
Focamos na solução: o número de trocas de mensagens é enxuto já que o nosso objetivo é claro: resolver, não enrolar.
Sobre os canais de atendimento
A maioria dos nossos planos utiliza suporte via ticket e isso não é um corte de recurso. É uma escolha consciente.
O ticket é um canal seguro, organizado e rastreável. Ele permite registrar, priorizar, documentar e escalar de forma precisa. É por isso que grandes empresas e projetos sérios preferem esse modelo: porque ele funciona.
Nos planos dedicados, há também suporte via WhatsApp. Todavia, para a maioria dos casos, o que garante agilidade não é o canal e sim a forma como ele é estruturado e gerenciado. Nisso, somos rápidos. De verdade!
Veja uma das avaliações que recebemos:
Estabilidade que liberta
Orgulhamo-nos de dizer que o nosso suporte não está ocupado resolvendo problemas que a própria infraestrutura causou.
Com 99,9% de uptime, o que temos é uma estrutura sólida, previsível e monitorada. Esse número não é apenas técnico, é a explicação de por que conseguimos focar no que importa: ajudar você com as suas demandas reais e não correr atrás de erro nosso.
E o que não fazemos?
Alterações diretas no código. Porque quando o suporte começa a mexer na lógica do sistema do cliente, a chance de quebra aumenta e o foco se dilui.
Fizemos essa escolha. Sabemos que, para alguns, isso parece limite. Para nós, é garantia de expertise.
Ainda assim, se o erro está no seu código, quando possível mostramos o log, instalamos um APM e tentamos apontar o trecho e, se viável, explicar o que está errado. E isso já é mais do que boa parte das hospedagens se dispõe a fazer.
Não é o máximo possível: é o máximo que faz sentido
A Infinite não quer ser a mais brilhante. Quer ser a mais coerente com o que você precisa. Com estabilidade de verdade (99,9% de uptime), com suporte que age e com processos que evitam o caos antes que ele chegue.
É uma prioridade nossa não gastar energia com o que infla a promessa, mas não melhora a prática.
Afinal, você não precisa de um pombo herói. Precisa de um sistema que funcione e de gente que esteja do outro lado, pronta para agir quando algo falhar.
Ademais, parte do compromisso vem do acompanhamento constante e da escuta ativa. Nós analisamos 100% dos feedbacks e incentivamos o compartilhamento de opiniões sinceras em nossos canais. Para a cultura Infinite, é essencial conhecer aspectos que precisamos fortalecer e reconhecer nos quais já acertamos!
