Não importa o tamanho do seu negócio… entender a jornada do marketing digital, de visitantes a clientes, é essencial para conquistar novos espaços e vender, cada vez mais, pela internet.
Embora todo mundo queira receber rios de dinheiro com as vendas, para conquistar o sucesso é necessário ter pessoas consumindo o que você tem para oferecer.
Essa tarefa de atrair clientes demanda investimento, estudo e categorização. Pensando nisso, criamos este artigo para te ajudar.
De onde você deve começar?
A resposta é simples: você deve pensar como o seu cliente! E, para isso, entender os passos percorridos por ele até a finalização de uma compra é muito importante.
Falaremos aqui sobre a jornada do cliente, o funil do Marketing e algumas denominações destinadas às pessoas interessadas no seu empreendimento.
O que a jornada do cliente interfere no seu negócio?
Imagina que você possui uma loja de roupas e não entende o porquê de todo o investimento em Marketing não ter retorno.
Pois bem! Talvez, você esteja direcionando os recursos de forma errada, sem analisar em qual fase o seu possível cliente se encontra.
Portanto, conhecer a jornada do cliente é uma forma de falar com o cliente certo na hora certa.
Em primeiro lugar, é importante entendê-la como um todo. Isto é, identificar os passos percorridos pela pessoa que se interessa pelo seu negócio até a conversão.
Supomos que Maria é alguém que você enxergou como cliente potencial, tendo em vista o seu interesse por moda e a forma como ela aproveita a mesma peça para diferentes ocasiões.
Maria está sempre bem vestida e elegante. Ela será a pessoa interessada nos nossos exemplos.
A jornada do cliente que ela percorrerá será composta por quatro fases, vejamos:
1) Aprendizado e descoberta
Maria ainda não sabe que tem um problema a ser resolvido. Portanto, ainda não reconhece que precisa de uma calça jeans com nova modelagem, mais confortável e versátil, que pode ser utilizada em qualquer ambiente.
É essencial despertar o interesse dela pelo o que sua empresa oferece, fazendo-a reconhecer suas necessidades ou uma boa oportunidade.
Como prova disso, você pode criar conteúdos relacionados à mesma calça no trabalho, na balada ou em um almoço, por exemplo, mostrando o quanto ela precisa da peça. Assim como divulgar a peça como uma tendência atual, a fim de que ela passe a desejar muito o seu produto.
2) Reconhecimento do problema
A existência de uma demanda já foi identificada e Maria começa a pesquisar mais sobre recursos e soluções para supri-la.
- Ela sente a necessidade de ter a calça e, então, passa a se programar financeiramente para comprá-la.
3) Consideração da solução
Algumas soluções para solucionar a necessidade constatada já podem ser enxergadas e Maria passa a analisar as alternativas disponíveis.
Ela procura lojas que vendem a nova modelagem de calça e observa cuidadosamente as opções disponíveis no mercado, como a lavagem, o tamanho e os detalhes.
É interessante despertar nela um senso de urgência, a fim de fazê-la reconhecer que não pode deixar para resolver isso posteriormente.
4) Decisão de compra
Maria compara as propostas identificadas para escolher e finaliza a compra, ocorrendo a conversão.
É importante demonstrar diferenciais e vantagens do que sua empresa oferece, a fim de se tornar a escolha final do consumidor.
Já conhecendo as opções, os valores e as lojas, Maria analisa a melhor opção e efetivou a compra.
A jornada foi percorrida e, Maria, finalmente, tornou-se uma cliente.
Ainda assim, você deve estar se perguntando quais estratégias adotar para que ela faça todo o percurso e chegue até o final, né?
Para isso, existe uma outra estratégia conhecida como Funil de Vendas, que te ajudará a ampará-la e direcioná-la.
Como o funil de vendas te ajuda a guiar Maria até a conversão?
O funil de vendas, outra perspectiva muito didática do Marketing Digital, pode te ajudar a dar suporte à jornada do cliente, possuindo três etapas:
ToFu (top of the funnel)
A fase de aprendizado e descoberta, conhecida também como topo de funil, é aquela em que Maria possuia uma demanda, mas não a reconhecia. Ela também é caracterizada como a fase de “consciência”.
Por isso, é necessário orientá-la a fim de que reconheça a necessidade iminente de algo oferecido pela sua empresa, focando em conteúdo de fácil acesso, claros e objetivos.
Aqui, oferecer um conteúdo relevante é importante para incentivar a evolução para as fases seguintes, sobretudo considerando a possibilidade de troca de benefícios como contrapartida ao compartilhamento de dados como e-mail, telefone e nome. Quando isso ocorre, Maria (visitante) é chamada de lead.
MoFu (middle of the funnel)
A fase de reconhecimento do problema e consideração da solução, conhecida como meio de funil, é onde há a transformação dos leads em leads qualificados. Ela é também é caracterizada como a fase de “atração”.
Para tanto, criaremos gatilhos que encaminhem Maria à próxima fase, informando sobre a solução que temos a oferecer.
Nesse momento, ela já reconhece que possui uma necessidade, mas não sabe, perfeitamente, a forma de supri-la. Por estar indecisa, devemos direcioná-la e ajudá-la a encontrar a solução.
Então, como ela já considera a resolução do problema, resta-nos oferecer conhecimento de forma aprofundada e detalhada, como por meio de e-books e newsletters, por exemplo.
Isso para que ela tenha o máximo de informação acerca do que a empresa está oferecendo, ajudando-a na tomada de decisão.
A equipe de marketing, nesse contexto, possui mais informações sobre o público, motivo pelo qual se faz tão importante a disseminação de conteúdo, principalmente considerando uma relação de troca.
É importante lembrar que não se deve promover vendas a qualquer custo. Criar uma relação de confiança com os leads ajuda muito no processo de fidelização, também.
No meio de funil, a pessoa ainda não decidiu comprar, mas tem a intenção… não se esqueça disso!
BoFu (bottom of the funnel)
A etapa final, da decisão de compra, também conhecida como fundo do funil, é a fase em que os leads, depois de se qualificaram, estão prontos para a abordagem da equipe de vendas, tornando-se prospects e, por fim, clientes.
Até aqui, o lead, Maria, reconheceu sua necessidade e identificou a solução para seu problema, estando apto, portanto, a agir efetivamente para saná-lo.
Para a finalização, ela analisa as soluções e pontua os prós e contras de cada uma.
Por isso, o conteúdo a ser disponibilizado deve objetivar dar um encaminhamento, aquele empurrãozinho para que a contratação/venda seja efetuada. Dar ênfase ao produto/serviço ajuda muito!
Outras sugestões de conteúdo estão relacionadas à demonstração de resultados, de clientes satisfeitos, da sistemática de sua empresa ou de tutoriais acerca do que você oferece.
Jornada do Cliente e o Funil de Vendas
As duas formas de enxergar o caminho percorrido até que alguém interessado se torne cliente são muito úteis para definir as estratégias a serem aplicadas pelo seu negócio.
Isso porque identificar cada uma das etapas ajuda a qualificar o lead, tornando o ciclo de vendas menor e mais otimizado, o que, também, pode reduzir o valor investido.
Além disso, utilizar essas ferramentas integra as equipes de marketing e vendas que, juntas, trabalham a fim de conquistar novos clientes e prever alguns padrões futuros de venda.
Todavia, não podemos nos esquecer que a jornada do cliente varia, pois cada um tem seu próprio tempo para percorrer as etapas do funil. Ainda assim, a fundo de funil costuma ser a mais curta, já que Maria possui mais conhecimento sobre o que precisa e como conseguir.
Fazer um bom aproveitamento dessas visões garante a geração e a entrega de valor para as pessoas interessadas, a fim de fazê-las percorrer todas as etapas, gradualmente.
Enxergando na prática
Maria comprou a calça em uma loja chamada “Versatilidade”, cuja dona se chama Alexa. A loja é de porte médio em uma cidade do interior de São Paulo.
Pelo crescimento constante do seu negócio e do mundo digital, Alexa acredita ser o momento de abrir um e-commerce e, para isso, precisa contratar um serviço de hospedagem de sites, como o que a Infinite oferece.
Com a plataforma criada, a fim de otimizar o tráfego e garantir que o seu site esteja disponível o tempo todo, funcionando perfeitamente, a proprietária foi orientada a contratar uma hospedagem de sites.
Sem saber muito para que serve e quais tecnologias seriam necessárias para atingir a excelência que busca, ela pesquisa nos buscadores e encontra muitas empresas que oferecem o mesmo serviço.
Há muitas opções disponíveis no mercado, das mais baratas às mais caras. Ela entra em algumas, acreditando ser o preço um dos fatores mais importantes.
Primeiramente, precisamos demonstrar que o produto que nós temos é exatamente o que ela precisa, ajudando-a a descobrir uma demanda. Consequentemente, também nos apresentaremos como a solução para os problemas que ela precisa resolver.
Para não distanciá-la logo de cara, outro aspecto relevante é explicitar o que está incluso no preço, um pouco maior do que os disponíveis no mercado.
Sem dúvidas, o maior diferencial da Infinite é garantir a tranquilidade dos empreendedores, que, ao hospedarem seus sites, não terão mais preocupações para fazê-los funcionar perfeitamente.
Quanto ao custo benefício, nosso preço é muito justo considerando todas as vantagens e a tranquilidade de quem nos contrata, algo que é imensurável.
Afinal, contratar todos os recursos que a Infinite oferece já inclusos no seu plano de forma separada seria muito mais caro e complicado.
Mostrar ao cliente o valor do seu produto/serviço, e não apenas o preço, ajuda-o a ponderar os prós e contras de forma clara. Além disso, também o ajuda a entender que, nem sempre, o mais barato é o mais benéfico.
Para tanto, mostramos, logo na página inicial, os motivos pelos quais merecemos atenção e ofertamos, concomitantemente, um teste grátis de 15 dias.
A maior disponibilidade de informação, como as vantagens do produto Infinite, na fase de aprendizado e descoberta, é essencial. Esta pode ser a razão pela qual passar para as próximas fases ou desistir já no começo.
Dessa forma, nós damos a oportunidade para Alexa vivenciar uma experiência conosco de forma gratuita, fazendo-a enxergar nossos valores.
À vista disso, ela também conhecerá a infinidade de benefícios que a Infinite, mesmo no plano mais básico, oferece. Como contrapartida, também compartilha conosco alguns dados, como nome e e-mail.
Em algum momento, Alexa se questiona: há empresas que oferecem hospedagem de sites por valores melhores, por que pagar mais?
A resposta é simples: nossos serviços são, de fato, um combo completo. Sem surpresas! Não só pela facilidade de encontrar tudo em uma só plataforma, mas por oferecer bônus que nenhuma outra hospedagem tem, como a otimização gratuita.
Precisamos mostrar isso! Este é o objetivo do teste grátis. Sobretudo quando se trata de uma área técnica, nossa missão é não tornar a atividade do empreendedor desgastante e inalcançável. Alexa deveria cuidar da loja sem preocupações e nós do seu site. É isso!
Analisando o período experimental e demais contatos com outras empresas, Alexa viu não ser vantajoso contratar um plano mais barato em outras hospedagens.
Isso porque além de necessitarem de complementos para igualarem ao que a Infinite possui, logo teriam que ser substituídas por um plano maior.
No final, o valor de todos esses complementos, ou de um plano maior, ultrapassaria o que já está incluso no plano de entrada da Infinite.
Portanto, ela se convence de que este plano base da Infinite oferta tudo o que precisa (e um pouquinho mais), sem necessidade de complementações, no qual pode se manter por muito tempo, pois é recomendado para até 80 mil pageviews.
Todavia, ainda acredita ser necessário comparar uma última vez com outros serviços de hospedagem. Nesse momento, é muito importante demonstrarmos o porquê a Infinite deve ser a escolha final.
Ponderando todos os aspectos, ela decide, finalmente, contratar o plano Névoa, passando, pois, por toda a jornada do cliente.
Então, identificamos que, primeiro, ela não sabia perfeitamente para que servia uma hospedagem e quais serviços seriam inerentes a um bom funcionamento de site.
Depois, ela encontra várias alternativas com propostas diferentes no mercado e reconhece que precisa de uma hospedagem de qualidade, analisando se vale a pena um investimento maior.
Na sequência, ela pontua as vantagens da hospedagem que mais chamou sua atenção, finalizando com a contratação do plano Névoa da Infinite.
Conceitos sobre a pessoa interessada
Acima apontamos algumas denominações que Maria e Alexa receberam por se interessarem por algo oferecido por uma empresa. Mas, detalhamente, o que seriam leads, leads qualificados e prospects?
Para começar, uma pessoa que demonstra interesse pelo seu negócio, correspondendo aos estímulos, é chamada de lead. Por exemplo, quando disponibilizam informações, como e-mail e nome, para receber um e-book gratuito.
Todavia, nem toda pessoa que interage com a sua empresa, integrando a sua base de dados, é, de fato, alguém pronto para efetuar uma compra/contratação.
Então, as pessoas/empresas com interesses genuínos, alinhadas à sua persona, e nas fases finais da jornada de compra podem ser consideradas prospects. Isso porque são as que têm a maior chance de se tornarem clientes e estão à frente dos leads.
Comumente, um prospect já teve um contato mais direto com a sua empresa, como uma conversa com alguém da equipe de vendas ou o recebimento reiterado de outros conteúdos produzidos por você.
Logo, um prospect anteriormente foi um lead.
Você deve estar se perguntando o que seriam os leads qualificados, né?
Pois bem… os leads qualificados são leads cujas necessidades são realmente compatíveis com o seu negócio. Sobre eles possuímos mais informações, mas que, mesmo assim, não estão prontos para a compra. Portanto, é mais fácil transformá-los em prospects.
Saber essas denominações auxilia no processo de elaboração de campanhas, as quais você pode destinar a cada um deles, adequando-as à fase em que se encontram.
No Marketing Digital, ainda há muitas ferramentas de organização e categorização de públicos.
Você se interessa sobre este assunto?
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