As redes sociais são importantíssimas para empresas que querem enfraquecer o mito do "capitalista malvadão" e criar laços com os clientes, mostrando que somos todos humanos e trabalhadores honestos como qualquer um deles.
Mas só se você usá-las corretamente, é claro. O mal uso (ou descaso) com essas mídias pode gerar a indiferença ou até mesmo o fracasso do negócio, por isso é imprescindível que você aprenda algumas regrinhas pra ontem.
Hoje aprenderemos como fazer bom uso das redes sociais e também como lucrar com elas sem entendiar ou infernizar seus clientes. Vem com a gente! 🙂
Confundir comercial com social [1]
Responda pra mim: o Facebook, Twitter e Instagram são redes [...]?
Comerciais? Ninguém nunca me respondeu isso, mas ainda assim vejo dezenas de empreendedores tratando as redes como lugares de anunciar em vez de socializar.
Reflita no seu próprio uso do Facebook: quantas vezes você chegou do trabalho cansado, abriu o Face e começou a rolar o feed procurando algo para comprar? Quantas vezes você deu uma escapadinha no Instagram para procurar uma contrato para assinar? Nunca?!
Os 3Cs das Redes Sociais são Curadoria, Compartilhamento, e Conexão!
É por isso que os usuários de redes sociais são chamados de "cold audiences" (público frio), ou seja: pessoas que precisam ser "aquecidas" para comprar algo.
Isso porque essas pessoas estão procurando entretenimento, seja um vídeo engraçado, um post interessante, ou simplesmente novidades dos amigos — o que é bem diferente de um público quente, que é aquela pessoa no Google procurando ativamente por algo para comprar.
Para explicar isso de forma mais palpável, tornar a sua página em um outdoor é como ser aquele cara insuportável que acabou de entrar "num esquema" e agora está te perturbando para fazer parte da pirâmide dele. Outra analogia é aquele cara que acabou de entrar pra um culto e agora quer arrastar todo mundo junto com ele... Você não quer ser esse cara!
Novamente, pense no seu uso pessoal das redes sociais: as postagens que você mais curte são as que estão te vendendo alguma coisa? Você costuma compartilhar memes engraçados ou fotos de catálogos de venda? Tudo que você responder também se aplica a sua marca.
Quem segue a Infinite sabe que é raro fazermos propaganda de quaisquer produtos; nosso foco é entregar valor, não capturar valor — e o nosso sucesso vem justamente daí! 😉
"Ninguém se importa com o seu produto", somente com o que ele pode fazer por elas.
Esquecer de socializar [2]
Qual é a sua proporção de curtidas e compartilhamentos em relação aos comentários? Eu suspeito que você curte e compartilha umas dez vezes mais do que comenta, não é mesmo?
É justamente por comentar ser tão custoso que você não tem o direito de ignorar os comentários dos seus seguidores. Assim como você, o seu fã também fica rolando o feed por eras sem interagir com nada — mas por algum motivo ele parou justamente no seu post. Como você ousa ignorá-lo?!
Você deve curtir e responder todo mundo, por mais que o comentário pareça inútil, pois isso irá mostrar que há um humano por trás do seu logotipo. Tá, tá, nem todo comentário precisa de resposta, mas as mensagens privadas nem tem discussão — você com certeza já foi ignorado por algum amigo ou empresa e sabe o quanto é ruim, então não faça o mesmo com seus clientes!
Ah, e eu preciso dizer que suas mensagens não podem ser repetidas nem automáticas?
Tenha em mente que suas páginas nas redes sociais devem ser vistas como amigas, e não como mais um canal de atendimento na hora de ir reclamar no pós-venda. Estamos falando da ferramenta mais poderosa de Brand Awareness (Consciência de Marca) do mundo, e todo esse poder está disponível para ti de graça! Não vire essa arma contra você mesmo.
Dica: curta todos os comentários e tente responder a todos. (Principalmente perguntas ou opiniões)
Confundir empresarial com pessoal [3]
Você trabalha duro todo dia, mas aí um cliente diz que o seu serviço é uma porcaria e que vai "te meter um processo"... É revoltante, né? Até nós, que somos avaliados em 5 estrelas, passamos por isso às vezes.
O segredo é pensar que a sua marca não é você, mas sim uma persona sob o seu comando: ela é uma personagem separada que tem uma paciência infinita e faz de tudo pra cumprir a máxima do "o cliente sempre tem a razão", por mais doloroso que seja.
Respire fundo, meça suas reações, e diga ao cliente que você lamenta e que irá procurar uma solução real para o problema dele — não por amá-lo, mas porque um cliente insatisfeito conta sua má experiência para outras 8 pessoas, enquanto o satisfeito geralmente fica em silêncio.
O gif acima é para te lembrar que é muito fácil ser machão escondido atrás de uma tela, mas que ao vivo o buraco é bem mais embaixo.
Quer saber a verdade? O cliente também está vestindo uma persona na hora de reclamar! Ele se transformou no revoltado em busca por seus direitos, e agora você precisa contrabalanceá-lo com a persona do Buda Paciente — é tudo um jogo no fim das contas!
Ah, lembre-se que uma reclamação é um voto de confiança, afinal, ninguém reclama quando não espera nada da outra parte. Pense comigo: você faz escândalo por causa do cafézinho medíocre da padaria? Provavelmente não, porém se for um café de 7 reais no Starbucks...
Uma reclamação quase sempre significa algo como: "eu estou frustrado, mas eu sei que você é capaz de resolver isso e dar a volta por cima" — e ele está certo pois essa é uma grande oportunidade para você!
Salvar clientes nos piores momentos é uma das melhores maneiras de conseguir as melhores recomendações, o que vai te gerar um marketing boca-a-boca que é mil vezes mais poderoso do que qualquer verba gasta em anúncios!
Você com certeza tem vários bons amigos, mas tem aquele que você lembra por te dar um help quando você mais precisa, não é? É esse o cara que você quer ser para os seus clientes.
Dica: não afronte os insatisfeitos pois você tem muito mais a perder do que eles. Ninguém vai acreditar que você é o capitalista injustiçado!
Se repetir sem provar seu valor [4]
É bom ter um amigo engraçado, né? Mas e quando esse amigo SÓ sabe fazer piadinha dia e noite? E aquele que só fala em trabalho? Ele é muito gente boa, mas não me vem falar de alíquotas no velório da minha mãe, né?!
Toda boa amizade é um mix de diversão, consolo, boas notícias e uma tentativa de tornar o outro uma pessoa melhor dia após dia — e é bem isso que os seus clientes querem da sua marca!
Se a sua empresa tentar vender o tempo todo, ela será descurtida por ser a página chata. Se só fizer gracinha, será a marca sem seriedade. Por isso o segredo está no equilíbrio: a sua empresa deve ser uma amiga completa e versátil, que informa num dia, faz rir no outro e na semana que vem já tá fazendo ativismo contra impostos e ajudando em causas sociais.
Uma dica é aplicar o Princípio de Pareto: 80% de posts serão sociais — sem objetivo de vender — e 20% de marketing. Exemplo: se você for postar 1 vez/dia todo mês, então são 24 posts "inúteis" e só 6 falando de vendas. (E sem ser um depois do outro, é claro.)
Esses posts sociais deixarão claro que você quer fazer parcerias de longo prazo e que podem contar contigo para tudo, diferente daquele conhecido que é chato que só te procura quando tá querendo alguma coisa!
O que é um post social? Aí vai depender muito de produto para produto.
Dica: faça posts com emoções e objetivos variados, como brincadeiras envolvendo seus produtos, incentivo à ações sociais, ofertas de ajuda et cetera.
Esquecer que a página existe [5]
Tenha exatamente quantas redes sociais você pode tomar conta de fato!
É muito comum que as pessoas chequem o Face de uma marca e desistam de comprar ao notar que faz 2 meses que não postam nada. ("Se eles cuidam assim da própria página, imagine de mim!")
Quando eu era freelancer de marketing e um cliente me pedia um monte de redes, eu logo perguntava: "você vai cuidar disso tudo?" É um post por dia no Face, 3 no Twitter, e ainda tem que postar foto e story no Instagram... É super trabalhoso e muitas vezes sequer vale a pena!
Também vale lembrar que as principais redes do Brasil são o Facebook, Instagram, Youtube, e Twitter. Por acaso o seu público-alvo está igualmente distribuído entre as três? Provavelmente não, logo faz pouco sentido investir uma grana pesada (ou esforço) nessas e até no Pinterest só porque alguém disse que tem muita gente lá.
Dica: reconheça seus limites e nunca deixe as páginas de lado, senão os clientes deixarão você também.
Conte com a gente!
Gerenciar e alimentar suas redes sociais não é nada fácil, por isso pode ser melhor você procurar ajuda caso você não tenha grana ou muito tempo para estudar sobre o assunto.
Se você ficou com alguma dúvida ou quer alguma recomendação para as suas redes sociais, pergunta aqui nos comentários que a gente te dá aquele help! 🙂
