Um mito comum do empreendedorismo é que os consumidores querem produtos inovadores o tempo todo, mas isso está bem longe de ser a realidade:
A maioria dos clientes querem produtos comuns, porém apoiados por um serviço excepcional e um atendimento de excelência — e você pode começar a fazer isso ainda hoje ao integrar um bom chat online ao seu site!
Os chats são ferramentas de pré-venda poderosas que podem disparar suas vendas de uma hora pra outra, por isso a INFINITE pesquisou os principais aplicativos do mercado para agilizar seu processo de escolha.
Abaixo, destacamos tudo que há de melhor (e pior) nessas ferramentas. Esperamos que ajude!
Critérios de Avaliação
Idioma do serviço
Muitas ferramentas não estão adaptadas ao cenário brasileiro, o que é problemático tanto na entrega de soluções quanto na interação com o suporte. Queremos que seu investimento valha à pena!
Preço da ferramenta
Há ferramentas cobradas em outras moedas, assim como pensados em diferentes níveis de negócio, por isso é importante saber qual parece melhor se adaptar à realidade da sua marca.
Integração omnichannel
Hoje em dia os clientes nos procuram pelos mais diversos canais, desde site até WhatsApp e email. Como é trabalhoso acompanhar isso tudo, destacaremos as ferramentas que atendem a essa necessidade.
Quantidade de chaves de uso
Há ferramentas que encarecem muito de acordo com a quantidade de atendentes (e sites) ativos. Investigaremos quais ferramentas irão impor menores restrições aos seus negócios.
Métricas de uso
Seu atendimento pode ter falhas e pontos cegos que você nem imagina, por isso um bom relatório de uso é fundamental para garantir a melhoria contínua dos seus atendentes.
Agora que está tudo claro, vamos analisar as principais soluções do mercado! : )
1 - JivoChat
O JivoChat é uma das ferramentas mais usadas no mundo e inclusive também tem uma equipe dedicada ao Brasil, fornecendo suporte 24h em português. (Quem é parceiro Infinite sabe bem a diferença que um suporte 5 estrelas faz!)
A ferramenta também permite até 5 atendentes simultâneos — o que é ideal para pequenas à médias empresas — e permite multisite, assim uma mesma conta pode atender vários sites ao mesmo tempo.
Outro destaque são os gatilhos de conversa: a ferramenta consegue enviar mensagens automáticas para o seu cliente, de acordo com a página e estágio de navegação do mesmo. (Ex: cliente scrolla sua página inteira e o chat fala: “e aí, quer um orçamento gratuito?”)
Por fim, o JivoChat é omni-channele e pode ser integrado com WhatsApp e Facebook. Isso significa que seus atendentes terão menos trabalho para gerenciar vários canais ao mesmo tempo, além de garantir uma consistência na qualidade do atendimento em todos os canais.
Vantagens do JivoChat
- Ferramenta 100% em português;
- Chat mobile e desktop mesmo na versão gratuita;
- Integração com WhatsApp, Messenger, e outros chats; [Premium]
- Chat interno para sua equipe, ideal para tempos de home office;
- Relatórios gratuitos diariamente;
- Gatilhos de conversa. [Premium]
Custo do JivoChat
Embora disponível gratuitamente, o JivoChat Premium traz uma infinidade de features imperdíveis, como coleta de dados, chat por geolocalização, envio de arquivos et cetera. Tudo isso sai por R$ 59/mês por operador (R$ 39,90 se pago anualmente), o que se encaixa bem no orçamento de qualquer site lucrativo.
2 - Messenger for Business
O Messenger é totalmente gratuito e está perfeitamente integrado com todas as principais redes sociais (Facebook, Instagram, e WhatsApp), o que automaticamente unifica todos os pontos de contato para os seus atendentes!
Outro diferencial é a possibilidade do envio de arquivos, o que é uma mão na roda quando seu cliente quer apresentar alguma documentação ou mesmo um atendente quer mostrar fotos de um produto.
Então por que esse chat não está no topo dessa lista? É que o Messenger é bem básico: relatórios, gatilhos de conversa, e principalmente suporte são muito inferiores à soluções premium. A ferramenta é excelente para quem não pode investir nada, mas fraca para quem já tem uma marca mais estabelecida.
Vantagens do Messenger para Sites
- 100% gratuito para qualquer porte de negócio;
- App mobile disponível em todos os devices;
- Envio de arquivos totalmente ilimitado;
- Sem limite de atendentes simultâneos;
- Integração com o Facebook do cliente, de forma que ele não tem que pegar filas e sabe que uma resposta chegará lá no Face mesmo offline;
- Funções expansíveis, como bot e trajetos.
Custo do Messenger Chat
O que não é gasto em implementação pode vir a ser gasto em tempo e desenvolvimento. Como o Messenger básico vem bem cru, é preciso que você gaste tempo ou dinheiro para usar o máximo do potencial dele. (O que ainda assim pode não valer à pena no longo prazo.)
3 - LiveChat
O LiveChat tem integrações com mais de 170 plataformas, desde CMS até CRM, sendo usado pela Sony, Adobe, e outras gigantes como Samsung e IKEA.
Um grande diferencial é o envio de mensagens automáticas, inclusive com trajetos de conversa para cada tipo de uso, como “conhecer produto”, “pedir trial” et cetera. Esse automação pode resolver os problemas do usuário sem que ele sequer fale com seus atendentes.
Por fim, o LiveChat tem uma inteligência artificial que distribui os contatos de acordo com as capacidades de cada atendente, o que é perfeito para times de suporte maiores.
Vantagens do LiveChat
- Integração fácil com 170 plataformas de eCommerce e CRM;
- Integração com o Facebook Messenger, unificando os canais de atendimento;
- App mobile em todos os devices;
- Coleta de dados através de enquetes e outras funções;
- Função multisite para conectar várias frentes do seu negócio;
- Troca de arquivos com clientes [Plano Team].
Custo do LiveChat
Nada disso vem barato, tampouco em reais. O LiveChat custa 16 dólares por atendente (R$ 89 reais hoje, 08/2020) e várias de suas melhores funções estão limitadas aos planos Team e Enterprise, o que pode subir seus custos para R$ 300/mês facilmente.
4 - Tawk.to
O Tawk.to é totalmente de graça, então funções premium de outros apps dessa lista—como usuários ilimitados e gatilhos de conversa—estão grátis para todo e qualquer empreendedor.
Só tem um probleminha: o Tawk.to é menos user-friendly que as outras ferramentas da lista, o que inclui interface inconsistente, ativação manual (ou seja, mensagens podem ser ignoradas e cair num limbo), e suporte ao cliente inconsistente.
Por mais que a ferramenta seja poderosa, ela não é ideal para médias empresas já que a falta de suporte profissional pode deixá-las à própria sorte (e ao próprio prejuízo) quando menos esperarem.
Vantagens do Tawk.to
- Sites, chats e usuários totalmente ilimitados;
- App mobile para todos os devices;
- Gatilhos de conversa com diversas customizações;
- Design 100% customizável para se adequar ao seu branding;
- Histórico completo de todas as atividades;
- Gratuito mesmo com 3 mi usuários, indicando que sempre será free.
Custo do Tawk.to
O Tawk.to é 100% free, sendo ideal para quem tem um pouco mais de tempo para configurar todas suas funções “premium” gratuitas. Só tenha cuidado caso o chat seja muito importante para a sua marca pois, como explicado acima, você pode não ter o suporte que a sua empresa merece.
5 - ZenDesk Chat
O Zendesk é uma super ferramenta usada por gigantes como a Uber e o MailChimp, que geralmente já usam outras ferramentas da Zendesk para otimizar as atividades de CRM.
Esse chat é integrado com email, telefone, e até redes sociais, garantindo uma visão 360 de toda sua equipe de suporte e todos usuários. As métricas e poder de tracking do Zendesk te dão ainda mais controle dessas interações, sendo quase uma garantia que você tornará o seu negócio ainda mais lucrativo ao usar todo o potencial do Zendesk!
O único problema é que o Zendesk não está adaptado à realidade brasileira: a versão free só permite um atendente e tem com únicas features a avaliação da conversa e o histórico de 14 dias.
Quanto ao suporte, ele só é citado na versão Enterprise e custa R$ 300 por mês. Nossa conclusão é que o Zendesk é a ferramenta de chat e CRM mais poderosas dessa lista, mas não apresenta qualquer diferencial competitivo para marcas de pequeno e médio porte.
Vantagens do Zendesk Chat [Premium]
- Integração com todos os pontos de contato da marca;
- Aplicativo mobile para todos estarem sempre conectados;
- Métricas detalhadas de todos os seus contatos;
- Tracking completo dos usuários, turbinando atividades de marketing;
- Integração CRM superior a todas ferramentas acima;
- Gatilhos de atendimento e usuários extras.
Custo do ZenDesk Chat
Embora o plano Lite seja gratuito, você irá precisar de pelo menos $14 dólares (R$ 78 [08/2020]) para conseguir chats ilimitados, uso por vários departamentos, e os relatórios avançados. O Zendesk é uma ferramenta poderosíssima, mas esse poder também depende do quanto é investido nele.
Conclusão
Como quase tudo no mundo dos negócios, a melhor escolha só depende das especificidades da sua empresa, por exemplo:
Para um negócio super no início, indicaríamos o Messenger ou mesmo o Tawk.to (se você tiver mais tempo e paciência para configurar tudo nele).
Já tem uma marca bem estruturada e bastante lucrativa? Vá de JivoChat pois o leque de ferramentas indispensáveis para um bom atendimento está lá por um excelente preço.
Agora, se estamos falando de empresas de médio ou grande porte, o LiveChat e a Zendesk tendem a ser os melhores aplicativos de chat, respectivamente.
Mas novamente: tudo depende da sua equipe e importância do chat na sua operação. Cabe a você avaliar o que essas ferramentas oferecem, o lugar que elas ocupariam na sua estrutura, e como sua equipe aproveitaria o melhor de cada uma.
E se algo não ficou claro, deixe um comentário aqui embaixo pois nossa equipe sempre terá um tempinho para te dar um help! 🙂
